遭遇小區(qū)“謎案”，她沉著應(yīng)對(duì)；面對(duì)復(fù)雜多變的鄰里關(guān)系，她巧妙調(diào)解；對(duì)于新項(xiàng)目新業(yè)主，她堅(jiān)守服務(wù)初心；關(guān)于生活，她面朝大海，不斷綻放青春光彩。她就是2023年中鐵建物業(yè)“技能大比武”客服板塊二等獎(jiǎng)獲得者、南寧中心云景山語(yǔ)城客服主管黃燕。

初出茅廬：鏖戰(zhàn)監(jiān)控解“謎案”

2019年3月，中鐵建物業(yè)南寧中心鳳嶺山語(yǔ)城，入行7年、25歲的黃燕從一名客服前臺(tái)轉(zhuǎn)崗成為一名新管家。

黃燕善于學(xué)習(xí)新事物，經(jīng)過(guò)數(shù)次培訓(xùn)，她很快就適應(yīng)了客服管家的工作。只是，她沒(méi)料到艱巨的挑戰(zhàn)來(lái)得如此之快。一天，她連續(xù)接到多名業(yè)主反映，她們放置在自家門(mén)口的高跟鞋都不約而同地丟失了。黃燕的第一反應(yīng)就是有賊，但是當(dāng)時(shí)鳳嶺山語(yǔ)城的樓道并沒(méi)有安裝攝像頭，很難直接監(jiān)控到高跟鞋丟失的情況。黃燕將這件事情放在心里，重點(diǎn)巡查丟失高跟鞋的樓棟，并沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么異常情況。直到有一天，一位丟失高跟鞋的女業(yè)主向她提供了一段門(mén)口監(jiān)控視頻，原來(lái)是一位小男孩在晚上拿走了她的高跟鞋。為了盡快給業(yè)主一個(gè)滿(mǎn)意的交代，黃燕仔細(xì)查找監(jiān)控記錄，鏖戰(zhàn)3個(gè)小時(shí)左右，功夫不負(fù)有心人，終于找到了小男孩及其家人。之后，在她的耐心協(xié)調(diào)下，小男孩的家人一一登門(mén)向丟失鞋子的業(yè)主道歉，并承諾盡快安排小男孩去看心理醫(yī)生。

“對(duì)于這件事情，我當(dāng)時(shí)心里也是挺害怕的，但是我更想為業(yè)主們解決難題，讓她們睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)?！秉S燕回憶道。

鳳嶺山語(yǔ)城是南寧中心進(jìn)駐時(shí)間最早、人口最多、情況最復(fù)雜的項(xiàng)目。在這里，黃燕不僅遭遇了“高跟鞋丟失案”，還破解了一起猥褻案，讓犯罪分子繩之以法，堅(jiān)決維護(hù)了業(yè)主的利益，讓自己度過(guò)了極富挑戰(zhàn)性的新手成長(zhǎng)期。

巧施妙計(jì)：耐心調(diào)解鄰里睦

2021年10月，黃燕成功通過(guò)競(jìng)聘，成為鳳嶺國(guó)際城的客服主管。作為剛剛交付不久的項(xiàng)目，小區(qū)內(nèi)一片裝修繁忙，鄰里間難免因?yàn)橐恍┠Σ廉a(chǎn)生矛盾。

業(yè)主劉先生與業(yè)主黃大爺是樓上樓下鄰居關(guān)系，黃大爺早在項(xiàng)目交付之初就已經(jīng)完成了房屋裝修和入住。而劉先生則是近期才開(kāi)始裝修房子。某日，黃大爺突然找到劉先生，說(shuō)是因?yàn)閯⑾壬已b修動(dòng)靜太大，震壞了他家的筒燈，要求進(jìn)行賠償。劉先生到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了查看，無(wú)法確定筒燈是否自己震壞，心想多一事不如少一事，區(qū)區(qū)筒燈賠就是了。然而，過(guò)了幾天，黃大爺再度找上門(mén)來(lái)，說(shuō)劉先生又把他家的電視給震壞了，并要求他進(jìn)行賠償。劉先生不允。黃大爺氣不過(guò)，找物業(yè)講理。接待他的恰好是剛剛上任不久的黃燕。

了解整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)后，黃燕協(xié)調(diào)雙方到物業(yè)進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解。劉先生堅(jiān)持認(rèn)為電視機(jī)不可能是自己震壞的。黃大爺則堅(jiān)持認(rèn)為是裝修震壞的，一定要?jiǎng)⑾壬M(jìn)行賠償。第一次調(diào)解失敗后，黃大爺又到物業(yè)服務(wù)中心找了黃燕多次，想要拿到賠償。黃燕一邊耐心安撫黃大爺，一邊尋找行之有效的解決辦法。

“我當(dāng)時(shí)就想，既然劉先生跟黃大爺協(xié)調(diào)不通，那我是否可以找他的家人來(lái)協(xié)調(diào)呢？”說(shuō)做就做，黃燕當(dāng)即聯(lián)系了黃大爺?shù)膬鹤?，沒(méi)想到對(duì)方很爽快答應(yīng)了。在她的通力協(xié)調(diào)下，兩家心平氣和地談好了相關(guān)賠償事宜，事情得到了圓滿(mǎn)解決。

在鳳嶺國(guó)際城的3年時(shí)間里，黃燕的工作得到了廣大業(yè)主的肯定和認(rèn)可，項(xiàng)目客服部的物業(yè)滿(mǎn)意度排名南寧中心第一。

守土有責(zé)：清理“欠下的服務(wù)”

2023年3月，黃燕從鳳嶺國(guó)際城平調(diào)到云景山語(yǔ)城，開(kāi)始了新一段的管家生活。經(jīng)過(guò)5年的修煉和沉淀，對(duì)于客服工作，黃燕早已獨(dú)當(dāng)一面。來(lái)到新項(xiàng)目，她做的第一件事就是清理客服板塊的延期報(bào)修單，把“欠下的服務(wù)”補(bǔ)回給業(yè)主。

云景山語(yǔ)城外圍地勢(shì)低洼，由于市政規(guī)劃設(shè)計(jì)原因，無(wú)排洪下水通道，雨季時(shí)積水漫灌，導(dǎo)致部分地下室出現(xiàn)排水管返冒現(xiàn)象。6棟業(yè)主梁先生的地下室便是因?yàn)榕潘芊得岸萘怂斐闪艘欢ǖ膿p失，按照相關(guān)規(guī)定，他向物業(yè)提交了報(bào)修單，希望物業(yè)盡快完成相關(guān)保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，以此彌補(bǔ)自己的損失。但是由于之前項(xiàng)目缺員、工作交接等方面原因，該報(bào)修單處理進(jìn)度緩慢。黃燕接手客服主管工作后，多次上門(mén)向梁先生了解情況，搜集相關(guān)申報(bào)材料，積極聯(lián)系保險(xiǎn)公司，只用了一個(gè)星期就圓滿(mǎn)完成了相關(guān)申報(bào)賠付工作。

“這姑娘笑著的時(shí)候總是喜歡瞇著眼睛，看起來(lái)就像兩道月牙，令人心生好感。讓我意想不到的是，她處理事情的效率是如此之高?！绷合壬Q(chēng)贊道。

為了盡快處理延期報(bào)修單，黃燕不遺余力地向客服部的年輕管家們傳授自己的經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)他們制定自己的報(bào)修服務(wù)跟蹤單，實(shí)施“一單一人”管理措施，鼓勵(lì)他們克服心理壓力，主動(dòng)與業(yè)主交流溝通，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率不斷提升。截至目前，在她的主導(dǎo)下，云景山語(yǔ)城客服部處理延期報(bào)修單18件，高效處理新報(bào)修單22件，客服板塊報(bào)修單幾乎全部被處理完畢，業(yè)主滿(mǎn)意度直線上升，為項(xiàng)目順利開(kāi)展2023年業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作打?qū)嵙嘶A(chǔ)。

“面朝大海，春暖花開(kāi)。從明天起，做一個(gè)幸福的人。喂馬、劈柴，周游世界……”黃燕喜讀現(xiàn)代詩(shī)，尤其是詩(shī)人海子的詩(shī)，不過(guò)相比喂馬、劈柴，她更鐘情擼貓、旅游。用她的話來(lái)說(shuō)，面朝大海就是努力工作，不斷綻放青春光彩，為業(yè)主謀求更多幸福，為中鐵建物業(yè)品牌創(chuàng)造更多美好價(jià)值。擼貓、旅游就是保持樂(lè)觀、豁達(dá)，做幸福的事，做幸福的人。

【編輯：金雨】