4年前的2020年3月18日，中鐵地產(chǎn)貴州公司從區(qū)域總部層面，設(shè)立了“社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心”的新部門(mén)，正式拉開(kāi)了從傳統(tǒng)開(kāi)發(fā)商向美好生活服務(wù)商的轉(zhuǎn)型序幕。

貴陽(yáng)首個(gè)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)型公園鐵建城飲馬湖（中鐵地產(chǎn)貴陽(yáng)公司 供圖）

4年來(lái)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心這個(gè)部門(mén)，以貴陽(yáng)國(guó)際城項(xiàng)目為試點(diǎn)，圍繞社區(qū)配套設(shè)施提質(zhì)更新和運(yùn)營(yíng)服務(wù)做文章，取得讓業(yè)主滿意、政府放心的效果。作為同時(shí)肩負(fù)企業(yè)探索轉(zhuǎn)型使命的新部門(mén)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心這4年，又取得了哪些可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)？

無(wú)獨(dú)有偶的是，在4年前，中鐵地產(chǎn)還很少出現(xiàn)在貴陽(yáng)銷(xiāo)售TOP10榜單，從2020年開(kāi)始一路逆風(fēng)突圍，在2023年蟬聯(lián)銷(xiāo)冠。在房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)下行的大環(huán)境下，或許可以從社區(qū)運(yùn)營(yíng)的部門(mén)成長(zhǎng)故事，找出該公司如何上演樓市“黑馬”的底層邏輯。

帶著煙火氣的社區(qū)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

2024年1月18日，貴州公司召開(kāi)了一個(gè)規(guī)格空前隆重的品牌發(fā)布會(huì)，大會(huì)的主角正是社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心，發(fā)布4年來(lái)社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的成果。截至2024年，該公司操盤(pán)的13個(gè)項(xiàng)目，累計(jì)交付面積達(dá)到466萬(wàn)平方米，運(yùn)營(yíng)涉及“教業(yè)文衛(wèi)體、老幼食住行”的社區(qū)配套17個(gè)，服務(wù)超過(guò)15萬(wàn)的業(yè)主……

應(yīng)邀參會(huì)的嘉賓，除了開(kāi)發(fā)商同行，還有行業(yè)機(jī)構(gòu)、研究學(xué)者、各大媒體以及少數(shù)業(yè)主代表。這番罕見(jiàn)的高調(diào)亮相，不僅向外界傳遞了自身對(duì)未來(lái)的堅(jiān)定信心，也在某種程度上掃走空愁云慘淡的樓市陰霾。

社區(qū)居民在光和業(yè)主食堂用餐（中鐵地產(chǎn)貴陽(yáng)公司 供圖）

如果單從一個(gè)區(qū)域公司的操盤(pán)體量來(lái)看，前面的這組數(shù)據(jù)，實(shí)在談不上有值得炫耀的地方。讓現(xiàn)場(chǎng)嘉賓眼前一亮和感動(dòng)的，是另一串煙火氣十足的“溫暖”數(shù)據(jù)。以貴陽(yáng)國(guó)際城為例，4年來(lái)，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心在這個(gè)業(yè)主超過(guò)4萬(wàn)人的社區(qū)，留下這樣一組“光和”足跡：2020年9月，開(kāi)通社區(qū)光和業(yè)主食堂，人均消費(fèi)10元左右，提供不低于17個(gè)菜品選擇，4年來(lái)，最受歡迎的“光和”包子，賣(mài)出個(gè)數(shù)連起來(lái)繞地球10圈；2021年5月，開(kāi)通社區(qū)光和微公交小藍(lán)車(chē)，打通從小區(qū)門(mén)口到家門(mén)口的最后一公里，3年來(lái)，免費(fèi)接送業(yè)主超過(guò)60萬(wàn)公里；2022年11月，開(kāi)通光和業(yè)主圖書(shū)館，業(yè)主全年到館量41181人次，圖書(shū)借閱量8902冊(cè)……

微公交駕駛員接送居民（中鐵地產(chǎn)貴陽(yáng)公司 供圖）

在社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心主導(dǎo)或者參與運(yùn)營(yíng)的配套中，最早的是2018年就投入運(yùn)營(yíng)的鐵建醫(yī)養(yǎng)中心，開(kāi)創(chuàng)了樓下是社區(qū)醫(yī)院樓上是養(yǎng)老中心的先例，也是貴州首個(gè)醫(yī)養(yǎng)融合的省級(jí)試點(diǎn)，4年來(lái)，累計(jì)有10萬(wàn)居民來(lái)到這里就診，同時(shí)為社區(qū)里面的230位長(zhǎng)者提供全托式養(yǎng)老服務(wù)。

不僅如此，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心這個(gè)部門(mén)通過(guò)運(yùn)營(yíng)“美好家+”APP，打通物業(yè)、業(yè)主和社區(qū)商戶三者界限，為業(yè)主帶來(lái)更智慧的生活服務(wù)體驗(yàn)；打造光和鄰里活動(dòng)中心，引導(dǎo)業(yè)主開(kāi)展各類(lèi)社群活動(dòng)，注冊(cè)了超過(guò)50個(gè)社群團(tuán)體；僅在2023年，就組織策劃了超過(guò)20場(chǎng)城市級(jí)活動(dòng)。

在上海舉行的2023年世界城市日中國(guó)主場(chǎng)活動(dòng)·中國(guó)城市高質(zhì)量發(fā)展論壇上，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心在貴陽(yáng)國(guó)際城的探索實(shí)踐，被當(dāng)作全國(guó)社區(qū)治理的典型案例亮相發(fā)言，讓“小社區(qū)大港灣”的貴陽(yáng)經(jīng)驗(yàn)走向國(guó)際社會(huì)。

從“第三空間”到社區(qū)運(yùn)營(yíng)

如果只從“業(yè)主滿意，政府放心”的結(jié)果來(lái)看，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心這四年干的工作，頂多算是一個(gè)關(guān)于社會(huì)責(zé)任的情懷故事。實(shí)際上，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心還承擔(dān)公司探索轉(zhuǎn)型發(fā)展的任務(wù)，同樣要從4年前一場(chǎng)戰(zhàn)略級(jí)品牌發(fā)布會(huì)說(shuō)起。

2020年1月2日，該公司舉行主題為“生命如詩(shī)”的發(fā)布會(huì)上，首次提出探索社區(qū)“第三空間”概念，也為隨后從區(qū)域總部層面設(shè)立“社區(qū)運(yùn)營(yíng)”的事業(yè)部埋下伏筆。

何為“第三空間”？即處于居家隱私空間和外部開(kāi)放空間過(guò)渡地帶的半隱私空間。越來(lái)越多人感受到，除了居住的隱私空間，還需要一處陶冶身心、安放心情的生活的第三空間。作為社會(huì)基本單元的居住社區(qū)，人們活動(dòng)場(chǎng)所不外乎這三個(gè)空間，營(yíng)造出感性環(huán)境，將居者的舒適度提到美好社區(qū)的核心要義，提升未來(lái)第三生活空間的質(zhì)量，就是提高人們生活質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。

這次發(fā)布會(huì)上，還對(duì)社區(qū)運(yùn)營(yíng)要研究推進(jìn)第三空間的任務(wù)有初步的描摹，未來(lái)將針對(duì)不同年齡段的不同功能使用，將其分類(lèi)為適合兒童的學(xué)習(xí)玩樂(lè)空間、適合青年的社交健身空間，以及適合老者的閑趣頤養(yǎng)空間，在第三空間里，業(yè)主的每一項(xiàng)喜好和熱愛(ài)，都可以找到詩(shī)意的空間承載。

社群團(tuán)體在鄰里活動(dòng)中心樂(lè)器排練室排練（中鐵地產(chǎn)貴陽(yáng)公司 供圖）

借助推進(jìn)國(guó)企組織機(jī)構(gòu)改革的契機(jī)，2020年3月18日，貴州公司正式發(fā)文，整合物業(yè)客服、品牌策劃、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)管理等條線的業(yè)務(wù)骨干，組建一個(gè)全新的社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心，和原有的項(xiàng)目管理、設(shè)計(jì)技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)管理并列，在區(qū)域總部層面形成了4中心的管理架構(gòu)基礎(chǔ)。

這樣的調(diào)整顯露出該公司對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的敏銳觸覺(jué)，以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的深思熟慮，在大環(huán)境趨于嚴(yán)峻的房地產(chǎn)市場(chǎng)，沒(méi)有選擇被動(dòng)等待，而是通過(guò)主動(dòng)調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)在新的市場(chǎng)環(huán)境中的穩(wěn)健生存與發(fā)展。

實(shí)際上，在以“快周轉(zhuǎn)”和“規(guī)模擴(kuò)張”為主旋律的大背景下，如此大費(fèi)周章做社區(qū)運(yùn)營(yíng)，貴州公司下的這步棋，當(dāng)時(shí)不僅讓外界看不懂，即便是在公司內(nèi)部，也對(duì)此有不同的意見(jiàn)。

在2021年的年度工作會(huì)上，該公司圍繞地產(chǎn)集團(tuán)加快從地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)變?yōu)槊篮蒙罘?wù)商的定位，提出了“產(chǎn)品內(nèi)容化、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化、客戶社群化和成果數(shù)據(jù)化”的“四化”轉(zhuǎn)型思路，進(jìn)一步明確了社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心的探索方向。

比如“產(chǎn)品內(nèi)容化”，按照消費(fèi)品邏輯給予產(chǎn)品應(yīng)有內(nèi)容，包括物理空間、外部形態(tài)、服務(wù)形態(tài)和心理需求，從滿足業(yè)主需要的角度來(lái)思考產(chǎn)品的“附加價(jià)值”和“心理體驗(yàn)”價(jià)值，賦予產(chǎn)品更多內(nèi)涵和品牌等價(jià)值，讓產(chǎn)品更加有故事、有深度、有內(nèi)涵，為客戶提供多元化、一體化的生活方式解決方案。

再比如“客戶社群化”，對(duì)營(yíng)造美好生活，從環(huán)境、產(chǎn)品、配套、服務(wù)、鄰里五個(gè)維度有了更加清晰的指引。

社區(qū)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)動(dòng)力

貴州公司為何敢于在社區(qū)運(yùn)營(yíng)上面，持續(xù)加大人財(cái)物的投入？其堅(jiān)持的信念與力量源泉又在哪里？

道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，在于對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的準(zhǔn)確判斷，該公司也面臨和大多數(shù)區(qū)域公司同樣的問(wèn)題，那就是如何盡快找到轉(zhuǎn)型突圍的新路子。

首先是行業(yè)發(fā)展的層面，房地產(chǎn)高增長(zhǎng)、高利潤(rùn)、高杠桿的傳統(tǒng)模式已經(jīng)終結(jié)，不僅由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，商品房向消費(fèi)屬性偏強(qiáng)轉(zhuǎn)化，要求行業(yè)必須從追求規(guī)模效應(yīng)，回歸到關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)容本身；其次是居民需求升級(jí)層面，人們對(duì)住房的需求從以前注重實(shí)用性到更加注重生活化體驗(yàn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅是房子，而是未來(lái)的美好生活，要求開(kāi)發(fā)商必須從賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到賣(mài)生活方式；第三是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展層面，是在高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，鐵建系統(tǒng)內(nèi)部需要一個(gè)從傳統(tǒng)建筑商轉(zhuǎn)型為美好生活運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的探索試點(diǎn)。

這種新模式也帶來(lái)新的契機(jī)，體現(xiàn)在貴陽(yáng)國(guó)際城項(xiàng)目的銷(xiāo)售上，由老業(yè)主帶來(lái)的新客戶銷(xiāo)售，從原來(lái)的20%大幅提升至60%。包括蟬聯(lián)貴陽(yáng)單盤(pán)銷(xiāo)冠的鐵建城項(xiàng)目，其核心的操盤(pán)理念也是“配套先行、運(yùn)營(yíng)先行”。

漁貨節(jié)開(kāi)啟市民周末新模式（中鐵地產(chǎn)貴陽(yáng)公司 供圖）

可以說(shuō)，在城市高質(zhì)量發(fā)展、房地產(chǎn)降速提質(zhì)新形勢(shì)下，社區(qū)運(yùn)營(yíng)中心作為地產(chǎn)大運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，在區(qū)域公司層面，是探索片區(qū)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的重要抓手，在行業(yè)發(fā)展層面，是引領(lǐng)“一次性購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)變”向“全生命周期服務(wù)”行業(yè)風(fēng)向，在企業(yè)改革層面，社區(qū)運(yùn)營(yíng)是從“傳統(tǒng)建筑商”向“美好生活服務(wù)商”升級(jí)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐。

面對(duì)接下來(lái)的4年，該公司在社區(qū)運(yùn)營(yíng)上又有大動(dòng)作，將2024年命名為“社群運(yùn)營(yíng)年”，圍繞資產(chǎn)管理、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)和社群運(yùn)營(yíng)活動(dòng)四大板塊，提出要打造管理一流、服務(wù)一流，運(yùn)營(yíng)一流的團(tuán)隊(duì)。

未經(jīng)冬寒，不知春暖。真正的戰(zhàn)斗力不是喊口號(hào)，而是發(fā)自內(nèi)心，從自我生長(zhǎng)出來(lái)的。有理由相信，經(jīng)歷4年的探索實(shí)踐，讓中鐵地產(chǎn)貴州公司在服務(wù)客戶上有更深的認(rèn)識(shí)，有更加破繭成蝶自我改變的勇氣，那就是為客戶提供全生命周期服務(wù)，從賣(mài)房一陣子服務(wù)一輩子。

【編輯：敏業(yè)】