“干練的齊頸短發(fā)，清晰的工作思路，她好像永遠(yuǎn)都有用不完的能量。”在同事們的眼中，中鐵建物業(yè)廣州中心武漢項(xiàng)目組漢陽片區(qū)經(jīng)理助理鐘慧是一團(tuán)熱情的“火”，有燃燒不完的能量，更溫暖他人。從項(xiàng)目的客服管家到片區(qū)的經(jīng)理助理，鐘慧勤勉盡責(zé)，全力以赴，用熱情和專業(yè)服務(wù)溫暖著身邊的每一個(gè)人，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)屢創(chuàng)佳績(jī)。

溝通排頭兵：用真誠(chéng)打動(dòng)業(yè)主

2021年10月，鐘慧被調(diào)到武漢國(guó)際花園項(xiàng)目擔(dān)任客服主管一職，首要任務(wù)就是提高該項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)收繳率。

“當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)項(xiàng)目完全不熟悉，管家人手也不足，我就一邊擔(dān)任6棟的管家，一邊兼顧客服主管一職?！笨斓侥甑琢?，各項(xiàng)目掀起了“百日大干”的工作熱潮，鐘慧也召集了項(xiàng)目管家開會(huì)討論，制定年底沖刺計(jì)劃。他們把所有業(yè)主的名單都打印出來，一起上門了解每一戶業(yè)主的需求。

為了更快地了解項(xiàng)目的基本情況，鐘慧與管家們一起住在項(xiàng)目上，通過“沉浸式體驗(yàn)”找出項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)可以提升的地方。她每天給自己設(shè)定拜訪10戶業(yè)主的工作計(jì)劃，仔細(xì)詢問業(yè)主對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度的要求，把業(yè)主的意見和建議都記錄下來，每天留兩個(gè)小時(shí)總結(jié)復(fù)盤，再安排各部門按照業(yè)主要求立即整改：?jiǎn)卧箝T整修、安全車棚升級(jí)、信報(bào)箱翻新、室內(nèi)維修……經(jīng)過3個(gè)月的努力，鐘慧帶領(lǐng)的管家隊(duì)伍用真誠(chéng)服務(wù)贏得了業(yè)主的信任，國(guó)際花園項(xiàng)目的收繳率達(dá)到了95%。

鐘慧出色的溝通、解決問題的表現(xiàn)和充滿斗志的工作熱情感染了國(guó)際花園項(xiàng)目員工，在國(guó)際花園項(xiàng)目上積累的工作經(jīng)驗(yàn)也被她同樣應(yīng)用到武漢國(guó)際城項(xiàng)目。

“要了解業(yè)主的真實(shí)想法，就必須要面對(duì)面，讓業(yè)主感受到我們物業(yè)的誠(chéng)意。”為了更快地了解該項(xiàng)目，這一次，鐘慧帶著客服管家們走訪了全項(xiàng)目近2800戶業(yè)主，充分獲悉業(yè)主需求，為提升這個(gè)交付了五年以上的大項(xiàng)目做準(zhǔn)備。在過去的一年里，除了改進(jìn)不足，鐘慧還在項(xiàng)目籌備舉辦了各種豐富的社區(qū)活動(dòng)，并在節(jié)假日和管家們一起上門關(guān)懷慰問業(yè)主。今年武漢國(guó)際城項(xiàng)目的客戶滿意度大幅提升，極大地鼓舞了項(xiàng)目員工。

社區(qū)文化園丁：用“共建”灌溉幸?；ㄌ?/strong>

“這次中秋晚會(huì)活動(dòng)很精彩，業(yè)主的反響特別好！感謝你們的辛苦付出，特別是鐘慧，她忙前忙后，為這次活動(dòng)付出了不少心血，功不可沒?！苯衲曛星飮?guó)慶雙節(jié)晚會(huì)結(jié)束后，業(yè)委會(huì)代表對(duì)鐘慧贊不絕口。

今年雙節(jié)來臨之際，作為項(xiàng)目思想政治工作指導(dǎo)員的鐘慧擔(dān)任組長(zhǎng)，全權(quán)負(fù)責(zé)晚會(huì)的節(jié)目策劃、物資籌備等，積極與地產(chǎn)、社區(qū)、業(yè)主溝通協(xié)調(diào)。從策劃到執(zhí)行，從篩選到彩排，每一個(gè)環(huán)節(jié)她都親力親為。鐘慧的努力得到了業(yè)主們的積極響應(yīng)，紛紛參與到晚會(huì)籌備中來，她和項(xiàng)目員工一起認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)環(huán)節(jié)，確保它們都能在晚會(huì)上大放異彩。晚會(huì)共有70余名業(yè)主參演，現(xiàn)場(chǎng)的氣氛熱烈而歡樂，人們的笑聲、掌聲此起彼伏，構(gòu)成了一幅幅溫馨動(dòng)人的畫面。

為了豐富業(yè)主的社區(qū)文化生活，鐘慧將基層黨建工作與物業(yè)經(jīng)營(yíng)融合起來，號(hào)召黨員同志帶頭參與到項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)中，積極探索“黨建+物業(yè)”管理模式，通過物業(yè)、社區(qū)、業(yè)委會(huì)三方聯(lián)動(dòng)組織各類活動(dòng)、項(xiàng)目經(jīng)理接待日等方式不斷收集社情民意。一方面通過提升物業(yè)精細(xì)化管理解決了業(yè)主的問題，增進(jìn)了業(yè)主對(duì)物業(yè)的認(rèn)同感、信任感；另一方面合理有效地化解了業(yè)主之間的矛盾。

“項(xiàng)目思想政治工作指導(dǎo)員需要提供思想引導(dǎo)和工作方法幫助項(xiàng)目員工們更好地理解并完成工作任務(wù)，這其實(shí)就是在提升工作效率上做加法，在激發(fā)員工創(chuàng)新思維和積極性上做乘法?！辩娀廴缡钦f。

最佳傾聽者：用行動(dòng)筑起關(guān)懷之巢

“不管處理什么工作，鐘慧總是會(huì)陪著我們一起。有時(shí)候遇到一些工作推進(jìn)不下去的情況，她總是能很快地協(xié)調(diào)我們處理，看見她在，我們就會(huì)很安心?！痹谖錆h國(guó)際城，鐘慧還是所有項(xiàng)目員工的貼心管家。

“員工有壓力、有負(fù)面情緒很正常，但是我會(huì)及時(shí)幫助他們排解，不讓他們把壞情緒帶回家。”鐘慧能敏銳地捕捉到員工的負(fù)面情緒，她總是會(huì)及時(shí)開導(dǎo)，幫助他們釋放壓力。鐘慧在項(xiàng)目設(shè)置了“員工意見箱”，讓項(xiàng)目員工把不好意思當(dāng)面說的話寫下來，以匿名的方式投入意見箱。食堂的菜有點(diǎn)辣、希望菜單再豐富一點(diǎn)……獲悉員工訴求后，她第一時(shí)間為員工們排憂解難。“只有了解員工真正需要什么，才能把員工關(guān)懷落到實(shí)處。”鐘慧表示。

鐘慧給員工送上節(jié)日問候（中鐵建物業(yè) 供圖）

鐘慧在項(xiàng)目上開展談心談話、座談會(huì)、生日會(huì)、送清涼等活動(dòng)，全面了解員工思想動(dòng)態(tài)、凝聚共識(shí)；帶領(lǐng)項(xiàng)目黨員同志、團(tuán)員青年組成志愿服務(wù)隊(duì)，開展關(guān)愛園區(qū)孤寡老人、退伍軍人等活動(dòng)；每月認(rèn)真開展廉潔談話工作，明晰紀(jì)律紅線，讓員工自覺捍衛(wèi)企業(yè)的榮譽(yù)。鐘慧在項(xiàng)目上積極發(fā)揮“政策宣傳員、情感聯(lián)絡(luò)員、情緒疏導(dǎo)員、矛盾調(diào)解員”的作用，贏得了員工的信任和支持，也獲得了“功勛員工”“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。

“我們客服人員都需要不停地解決問題，我會(huì)把同類型的問題收集起來，然后作為一個(gè)專題來分析研究，才能不斷去積累、去總結(jié)，并且在這過程之中想辦法保障工作順利推進(jìn)。這是一名優(yōu)秀服務(wù)人員必須要走過的路，學(xué)再多的理論知識(shí)都不能替代在實(shí)踐中淬煉和積累?！彼哪陙恚瑥臉菞澬」芗业狡瑓^(qū)大管家，鐘慧堅(jiān)持主動(dòng)學(xué)習(xí)，每日總結(jié)并認(rèn)真地記錄在筆記本上，時(shí)刻提醒自己、嚴(yán)格要求自己。定期查閱業(yè)主對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)，并根據(jù)業(yè)主的滿意程度分析整改，已經(jīng)成為鐘慧的習(xí)慣。

“我只是一簇小火苗，和同事們一起拼搏、燃燒才能釋放出能量?！辩娀垡詧?jiān)韌、細(xì)致的工作態(tài)度，成為同事們心目中“最靠譜”的搭檔。

【編輯：楊璇】