黨的二十大報告提出，“我們深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想”和“堅持以人民為中心的發(fā)展思想。”中鐵地產(chǎn)中南公司不斷豐富人民對美好生活向往的豐富內(nèi)涵，他們立足中國鐵建“美好生活建造者”的品牌定位，開展“全員客服”活動，為客戶建造美好生活，成就美好夢想，成為以人民為中心的生動實(shí)踐。

“小區(qū)電動車棚不夠，車輛亂停的問題要解決”

家住武漢中國鐵建·知語城6棟1單元的蔡女士，在5月24日給上門拜訪的郝憲軍提了一個建議——增加小區(qū)的非機(jī)動車棚。沒想到一個月后，小區(qū)多棟樓下都增加了車棚。郝憲軍是中南公司黨總支委員、副總經(jīng)理，他登門造訪蔡女士是因?yàn)檎趨⒓又心瞎尽叭珕T客服”活動。他把蔡女士的建議反饋給公司業(yè)務(wù)條線。經(jīng)過整理、研究、集體決策，最終此建議被該公司采納。

中南公司“全員客服”活動以入戶拜訪、入戶陪同驗(yàn)收為主、電話回訪為輔，要求每位員工都要參與其中一項，部門負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人至少要參與入戶拜訪或入戶陪同驗(yàn)收中的一項?；顒又荚谕ㄟ^采集客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的意見、建議，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感，讓客戶感受到服務(wù)的誠意和溫度，從而提升客戶滿意度，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

從2022年5月份活動開展以來，截至10月底，累計為客戶解決工程類問題48條、物業(yè)服務(wù)類問題27條、銷售服務(wù)類問題5條，收集有效信息174條，意見建議48條。

中南公司開展“全員客服”活動造訪業(yè)主蔡女士（中鐵地產(chǎn)中南公司 供圖）

“管家更換過于頻繁，剛認(rèn)識就換人了”

“我是2018年入住小區(qū)的，小區(qū)園林綠化、安保、衛(wèi)生、秩序等比較好。不過，我感覺充電樁電流變小了，還有小區(qū)東門車輛停放有時比較亂，管家更換過于頻繁，剛認(rèn)識就換人了?！苯衲?月，武漢中國鐵建·國際城20棟26XX業(yè)主徐先生對前來慰問的中南公司黨群工作部部長吳禮建一行說道。慰問過程溝通順暢、交談?wù)嬲\、氛圍融洽。徐先生居住的國際城為E地塊，緊鄰著中南公司正在開發(fā)的F地塊，從徐先生的家中，可以俯瞰整個施工現(xiàn)場。吳禮建還結(jié)合“全民營銷”的要求，給徐先生介紹了F地塊的開發(fā)、建設(shè)等情況，以及“鐵建好房”政策。徐先生表示征求家人意見，一定會向親朋好友推廣介紹。由于徐先生是退伍軍人，走訪剛好在八一建軍節(jié)前夕，吳禮建還送上了食用油、米、水果、飲料等慰問物品。

中南公司前往業(yè)主徐先生家中開展“慰問退伍軍人”暨開展“全員客服”活動（中鐵地產(chǎn)中南公司 供圖）

“全員客服”活動不但與“全員營銷”結(jié)合，還與建黨節(jié)、建軍節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)等節(jié)日結(jié)合，開展不同的活動主題。5月-6月主題為“安心售后”，重點(diǎn)關(guān)注房屋工程質(zhì)量問題；7月-8月主題為“溫馨關(guān)懷”，關(guān)心客戶，暖心相伴；9月-10月和11月-12月分別以“煥新品質(zhì)”和“悅心交付”為主題，以客戶需求為導(dǎo)向，收集老項目品質(zhì)提升方面的信息，以共建品質(zhì)人居，體現(xiàn)中南公司“精益求精 精工匠心”的工匠精神。

“全員客服”分主題、分周期、分項目逐步開展，專項活動和常態(tài)活動穿插進(jìn)行。專項活動在售后服務(wù)、工地開放及項目交付等固定階段開展；常態(tài)活動在簽約后交付前、交付后等常態(tài)階段開展。

中南公司“全員客服行動”安排（中鐵地產(chǎn)中南公司 供圖）

以人民為中心理念與品牌建設(shè)理念相融相合

“‘全員客服’活動不僅將客戶的需求、業(yè)主的期盼收集上來，還豐富了企業(yè)客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，推廣了企業(yè)品牌”中南公司物業(yè)客服部負(fù)責(zé)人介紹說，“為新老客戶持續(xù)提升美好生活體驗(yàn)，客戶滿意度與企業(yè)成長深度綁定?！?/p>

此外，該公司通過參與工地開放日的陪同客戶入戶，與準(zhǔn)業(yè)主“親密接觸”，利于站在客戶角度、用客戶思維去發(fā)現(xiàn)和評估項目風(fēng)險，進(jìn)而確保品質(zhì)交付，滿足客戶更深層次、更多元化的品質(zhì)需求。

近期以來，中南公司探索客戶研究、板塊研究、產(chǎn)品研究三位于一體。通過做好客戶的分類、分層，研究客戶總量和有效需求，結(jié)合與板塊的供求關(guān)系、競品分析，進(jìn)而繪制“客戶地圖”。做好產(chǎn)品線對應(yīng)的城市客戶圈層的研究，看清圈層客戶的社會關(guān)系、聚集原理和流通趨勢，形成板塊、客戶、產(chǎn)品的對位。

當(dāng)前，城市化從快速擴(kuò)張的量變轉(zhuǎn)為高質(zhì)量發(fā)展的質(zhì)變。需要我們企業(yè)進(jìn)一步深度地融入城市整體綜合運(yùn)營，根據(jù)城市化新階段提出的新要求，提升解決問題的服務(wù)力和價值創(chuàng)造力。對品質(zhì)的追求，就是對初心的堅守，對人民為中心的堅守。我們以品質(zhì)建造，連通世界，成就夢想。用品質(zhì)與世界對話，以平凡筑不凡，以匠心書傳奇。

【編輯：金雨】